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售后服务体系认证
售后服务体系
发表于 2020年12月03日 浏览:
文章导读:网购时代来临让很多人获得真正的便利,快递行业发展也乘上了火箭,但是快递行业过快的发展与行业内混乱的管理制度产生了严重的矛盾,当顾客问你: 我的产品在运输的时候坏了,...

     网购时代来临让很多人获得真正的便利,快递行业发展也乘上了火箭,但是快递行业过快的发展与行业内混乱的管理制度产生了严重的矛盾,当顾客问你:我的产品在运输的时候坏了,你赔不赔。

 

可按照正常情况,运输过程中出现的损坏应该当场查验,不要签单收货。已经签单收货就不再是公司负责。如果公司应顾客要求换一台,公司收到损失;不换的话也会影响公司好不容易建立起来的名声,完全是“裤裆里掉泥巴”。

 

究其原因,是公司没有建立完善的售后制度,俗话说“君子不立危墙之下”,只有建立了完整、成熟的售后服务体系,坚持公司的原则,就不会出现让自己处在两难的境地。


顾客第一是售后服务的核心

 

售后服务体系的第一原则:树立顾客第一的原则。

 

售后服务固然重要,但在实行过程中,天平却会一不小心就倾斜。调节公司和顾客之间的矛盾,就需要建立完善的售后服务制度。如标准没建立,过程不规范,就会出现好心办坏事的情况。而一旦处理不当,将会出现的一种情况便是只有公司和厂方吃闷亏,谁让消费者是上帝呢。

 

 

参照现在公司制度的售后服务体系,公司属于第三产业服务业,完全可以参考公司的售后服务体系,坚持“顾客就是上帝”,同时售后服务一定要有标准,要规范化。惟有这样,在遇到难以解决的问题时,有一个双方认可的标准,才能尽可能地化解矛盾。


制度是售后服务的基础

 

售后服务体系的第二准则:以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据。

 

顾客购买的商品需要进行再加工的,在售前或售后,可根据顾客的需求,为顾客提供劳务或再加工。例如顾客在购买产品的时候,如要求公司配送,那么要增加配送费。如果使用快递,规定顾客应该签单的前检查产品的完整性,没有问题再收获。如果在保修期间要求保修或者退货,应该由市场部部长签字,确认保修或者退货。

 

消费者在某公司买的产品过了多年,面板已经开裂,当然已经远远超过了保修期。在第一次协商的过程中,售后提供的解决方案是厂家可以更换新板子,费用由消费者承担,同时消费者要预先支付该材料费。

 

厂方要消费者出费用也属合情合理,毕竟二者之间的关系并不紧密,厂方担心出现意外也是情有可原;而消费者认为,虽然规定是这样没错,但是厂方这样做似乎也太不近人情。 

 

这时候,公司售后服务体系就发挥出很大的作用,整个售后服务体系完整地介绍了公司售后服务的流程,条理清晰,事无巨细全都包括进来,立主做到了整个售后服务体系透明运营,接受公司和顾客的监督,让顾客了解到预支材料费是因为过了保修期,这样的流程让消费者放心,公司并没有中饱私囊,最后公司和顾客才达成了共同协议。

 

完善的售后服务体系既满足了公司在售后服务没有完整标准的需求,也让顾客能够放心,扩大公司的影响力,该公司在行业内的口碑也越来越好。


沟通是售后服务的前提

 

售后服务体系的第三原则:坚决维护商场的整体形象。

 

公司的售后服务体系应该设立专门的售后服务部门,聘请专门的接待员接待上门或者电话。售后服务部人员可以根据公司发展规模,设置合理人员管理幅度,根据管理成本领先的原则进行配置。

 

公司有了一套完善的售后管理制度,还需要在售后服务中与顾客充分沟通,真正协调好双方利益,只有沟通顺畅,才能让公司的售后制度发挥作用,沟通是公司制度得以运用的前提。一些公司制度很完善和规范,但是因为沟通不畅,最终也没有商讨出一个结论,最后不欢而散。

 

公司的售后人员应该与公司的市场部和技术人员交流,获得相应的产品资料,进行专业培训,这样才能更好地了解产品的特色和优势。售后人员还应该及时了解产品信息并分析反馈,努力提升公司服务品牌形象;严格执行维修管理流程,积极配合相关部门的工作;并负责顾客的技术咨询服务真实有效的向公司反馈有效信息。

 

另外售后客服应该详细回答咨询,回答问题要有相关技巧,要巧妙回避质量问题,不能让客户怀疑公司的产品存在质量问题,循循善诱,公司的售后体系完善,售后很忙是非常正常的,跟顾客解释一下,顾客自然能谅解。

 

 

公司售后服务做的好,便增加公司品牌的附加值和区别度,在产品同质化严重的市场状况下,做好售后服务,完善公司售后服务制度,无疑是公司脱颖而出的良方。

 

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